各城市公共交通企业：

　　现将《南安市公交服务质量提升方案》印发给你们，请务必按照方案要求，认真抓好贯彻落实。

　　南安市交通运输局

　　2025年12月26日

　　（此件主动公开）

南安市公交服务质量提升方案

　　为加强我市公交行业管理，提升公共交通服务水平，切实增强市民出行的获得感、幸福感与安全感，特制定本方案。

　　一、总体目标

　　各企业应坚持以人民为中心的服务理念，以“安全、便捷、高效、舒适、绿色”为核心，聚焦当前服务中的短板与乘客关切，在运营、管理、设施、服务等方面进行优化升级，进一步提升公交服务品质，展现城市文明形象，主动融入南安创建全国文明城市工作大局。力争到2026年底，实现以下核心目标：

　　各企业要将文明行车与公交站点环境管理。

　　1.服务品质显著提升。乘客服务满意度稳定在95%以上，有效投诉量同比下降20%，投诉办结满意率达到98%。

　　2.运营组织更趋科学。主要客流走廊的公交服务可靠性持续增强，乘客候车体验得到改善。通过调度优化，车辆准点率不低于95%。

　　3.信息服务精准可靠。公交车辆实时位置信息可查率达到100%，通过信息化手段提供的到站预报准确率大幅提升，公众出行信息获取便利性明显增强。

　　4.硬件设施加快改善。按期完成车辆更新计划，新增及更新车辆100%使用新能源车型，无障碍设施配置率稳步提高，车内乘车环境更加舒适整洁。

　　5. 安全基础全面夯实。行车安全主体责任全面落实，驾驶员安全培训覆盖率和合格率达100%，重大安全责任事故“零发生”。

　　二、重点任务

　　（一）夯实安全运营根基

　　1.强化驾驶员管理。严格落实驾驶员岗前培训、定期轮训和考核制度。培训内容须涵盖安全法规、防御性驾驶、应急处置、心理健康及服务规范。利用智能动态监控系统加强驾驶行为监管，对疲劳驾驶、分心驾驶等违规行为建立即时预警、闭环处理机制。

　　2.完善车辆安全保障。严格落实车辆技术管理主体责任，建立健全车辆日常检查、定期维护制度，确保车辆技术状况良好，杜绝“带病上路”。

　　（二）优化组织与运营调度

　　1.优化公交衔接。主动适应城市发展与客流变化，在保障基础服务的同时，积极探索服务创新。要重点推进公交与其他交通方式的衔接优化，加强公交站点与交通枢纽、学校、医院、大型居住区及商业中心的接驳服务，通过优化站点位置、完善指引标识等措施，减少乘客换乘距离与时间。

　　2.推进精细化调度。建立基于实时客流的动态调度机制，在高峰时段、节假日及重大活动期间，通过多种形式灵活调配运力，有效缓解车厢拥挤。

　　（三）提升服务软硬件水平

　　1.加快车辆更新与设施改善。严格执行既定的车辆报废更新计划，积极引入低地板及无障碍设施完善的新型车辆，改善乘客尤其是老年、残疾人的乘车体验，加强车内环境卫生管理，确保整洁舒适。

　　2.优化站点服务功能。定期巡检和维护公交站亭、站牌，确保信息准确、清晰、完好。鼓励在主要站点配备实时信息显示屏、便民座椅、夜间照明等设施。

　　（四）深化智慧公交应用

　　1.保障信息精准发布。确保“掌上公交”等官方信息平台数据准确、更新及时，提供车辆实时位置、到站预测、线路调整等信息。鼓励企业开发或接入更丰富的便民服务功能。

　　2.拓展便捷支付方式。在全面支持电子支付的同时，保留现金、公交IC卡等传统支付方式，保障所有乘客群体，特别是老年人的支付便利。

　　（五）健全投诉闭环管理

　　1.加强预警与源头预防。建立月度、季度投诉分析制度，精准识别高频投诉类型、线路及人员，及时进行预警和干预。对重复发生同类投诉的驾驶员，采取针对性整改与培训措施。设立“服务零投诉”专项奖励，对长期保持优质服务、无责任投诉的线路、班组及个人予以通报表扬和物质奖励，树立服务标杆。

　　2.优化流程与快速响应。畅通企业投诉渠道，将“响应满意度”和“投诉化解率”纳入相关岗位的正面评价体系，对高效、妥善处理投诉并获得乘客认可的工作人员给予绩效加分或专项奖励。

　　3.强化结果应用与根源整改。坚持“一案一析一改”，深化投诉分析在管理改进中的应用。在将查实投诉与绩效、评优挂钩的同时，对主动发现并解决问题、有效避免投诉升级的行为，以及后续服务显著改善、获得乘客表扬的个人与集体，设立“服务进步奖”等激励项目，引导从“避免差错”向“追求卓越”转变。

　　（六）深化文明创建提形象

　　1.严守文明行车与服务规范。严格执行斑马线礼让行人、规范进出站、平稳驾驶等要求。坚决杜绝强行变道、站外上下客、行车中使用手机等不文明行为。

　　2.加强文明服务宣传教育。定期开展文明驾驶与优质服务专项培训，增强从业人员服务意识与职业素养，注重驾驶员文明礼仪与服务用语，做到态度友善、表达规范。利用车厢及站点载体，倡导文明出行新风。

　　3.落实站点清洁维护责任。建立公交站点常态化清洁维护机制，明确责任主体与标准，确保站亭、站牌、候车区整洁完好，信息准确清晰，为乘客提供干净、有序的候车环境。

　　四、工作要求

　　（一）各企业是公交服务质量提升的第一责任主体，主要负责人要抓好部署、靠前指挥。要结合自身实际制定具体的工作方案与任务清单，确保各项任务落地见效。工作方案应于12月31日前报送局运输科。

　　（二）市交通运输局将采取明察暗访、数据监测等方式，对各企业服务质量提升工作进行定期督查和不定期抽查。对工作扎实、成效显著、评价优良的企业，予以通报表扬，对措施不力、进展缓慢、问题突出的企业，将进行约谈、通报并督促整改。